Atendimento ao cliente em foco

Um bom atendimento ao cliente passou de ser um diferencial há algumas décadas atrás, para ser uma condição de sobrevivência há pouco tempo e se transformou atualmente num dos mais importantes pilares da gestão empresarial.

Profissionais especializados, softwares que pesquisam preferências, sistemas que monitoram a satisfação do cliente em cada passo da experiência de compra e outras centenas de recursos estão hoje disponíveis para empresários de qualquer porte e setor. Não é para menos: os números provam o que nossa percepção já sabe, ou seja, saber como lidar com a insatisfação e a reclamação de clientes determinará o futuro da empresa. Parece dramático? Então vamos aos números!

Segundo a Forum Corporation, 70% dos consumidores abandonam uma marca que gostavam por questões relacionadas ao atendimento: 21% pela falta de contato e 49% porque tiveram uma má experiência. Apenas 30% dos abandonos se devem à busca por produto melhor ou mais barato.

O impacto de uma insatisfação nos dias de hoje é tarefa quase impossível de mensurar e mapear, especialmente num cenário em que as mídias sociais funcionam como um megafone, potencializando as ações dos reclamantes. Mas para ajudar a organizar o pensamento, aqui vão alguns pontos básicos:

  • Queda nas vendas: quando uma reclamação ganha repercussão, além desse consumidor não comprar mais de você, ele convence rapidamente outras pessoas. Hoje, qualquer consumidor faz a sua pesquisa básica em sites de registro de reclamações antes de se decidir pela sua compra;
  • Ações judiciais que custam tempo e dinheiro;
  • Imagem arranhada e perda de reputação, abalando o posicionamento de uma empresa que levou anos para ser construído.

A questão da reclamação do cliente é o tipo de medo que não pode gerar paralisia. Pelo contrário, ele precisa ser a mola propulsora para a tomada de uma série de decisões. Colocar o foco no seu atendimento é questão estratégica que envolve investimento em sistemas operacionais como CRM que acompanham a relação da sua empresa com seu cliente, treinamento e aprimoramento da sua equipe, mudança de processos e infraestrutura para garantir agilidade e conveniência, entre outras atitudes.

As pesquisas mostram também que seu cliente tentará resolver o seu problema num primeiro momento com você e só depois de não ser devidamente atendido, procurará as redes sociais para socializar sua reclamação. Portanto, esse momento de interação é precioso e riquíssimo! Além de permitir a correção de um possível equívoco, você tem a oportunidade incrível de ouvir o que tem a dizer e crescer com as suas colocações e sugestões. Então, aproveite!

Se quiser ficar bem preparado para lidar com as reclamações dos seus clientes e até tirar proveito delas, faça o curso da Academia de Negócios: O CLIENTE RECLAMOU, E AGORA?, com a especialista Carô Coelho.

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