A reclamação nossa de cada dia

Atendimento ao cliente em foco

Um bom atendimento ao cliente passou de ser um diferencial há algumas décadas atrás, para ser uma condição de sobrevivência há pouco tempo e se transformou atualmente num dos mais importantes pilares da gestão empresarial.

Profissionais especializados, softwares que pesquisam preferências, sistemas que monitoram a satisfação do cliente em cada passo da experiência de compra e outras centenas de recursos estão hoje disponíveis para empresários de qualquer porte e setor. Não é para menos: os números provam o que nossa percepção já sabe, ou seja, saber como lidar com a insatisfação e a reclamação de clientes determinará o futuro da empresa. Parece dramático? Então vamos aos números!

Segundo a Forum Corporation, 70% dos consumidores abandonam uma marca que gostavam por questões relacionadas ao atendimento: 21% pela falta de contato e 49% porque tiveram uma má experiência. Apenas 30% dos abandonos se devem à busca por produto melhor ou mais barato.

O impacto de uma insatisfação nos dias de hoje é tarefa quase impossível de mensurar e mapear, especialmente num cenário em que as mídias sociais funcionam como um megafone, potencializando as ações dos reclamantes. Mas para ajudar a organizar o pensamento, aqui vão alguns pontos básicos:

  • Queda nas vendas: quando uma reclamação ganha repercussão, além desse consumidor não comprar mais de você, ele convence rapidamente outras pessoas. Hoje, qualquer consumidor faz a sua pesquisa básica em sites de registro de reclamações antes de se decidir pela sua compra;
  • Ações judiciais que custam tempo e dinheiro;
  • Imagem arranhada e perda de reputação, abalando o posicionamento de uma empresa que levou anos para ser construído.

A questão da reclamação do cliente é o tipo de medo que não pode gerar paralisia. Pelo contrário, ele precisa ser a mola propulsora para a tomada de uma série de decisões. Colocar o foco no seu atendimento é questão estratégica que envolve investimento em sistemas operacionais como CRM que acompanham a relação da sua empresa com seu cliente, treinamento e aprimoramento da sua equipe, mudança de processos e infraestrutura para garantir agilidade e conveniência, entre outras atitudes.

As pesquisas mostram também que seu cliente tentará resolver o seu problema num primeiro momento com você e só depois de não ser devidamente atendido, procurará as redes sociais para socializar sua reclamação. Portanto, esse momento de interação é precioso e riquíssimo! Além de permitir a correção de um possível equívoco, você tem a oportunidade incrível de ouvir o que tem a dizer e crescer com as suas colocações e sugestões. Então, aproveite!

Se quiser ficar bem preparado para lidar com as reclamações dos seus clientes e até tirar proveito delas, faça o curso da Academia de Negócios: O CLIENTE RECLAMOU, E AGORA?, com a especialista Carô Coelho.

Confira o conteúdo programático e faça sua inscrição!


A aplicação da Lei Trabalhista após a reforma preocupa os empregadores e empregados

O Brasil passou por uma recente reforma trabalhista que fez mais de 200 alterações na legislação, atingindo mais 100 artigos da CLT.
Apesar dessa alteração de tamanha magnitude, a tramitação do projeto de lei ocorreu de forma atropelada e rápida, tendo sido aprovado um texto impreciso com uma série de atecnias, de inconsistências entre os novos dispositivos e aqueles não alterados e de ataques a princípios do Direito do Trabalho, consolidados ao longo dos tempos.

Além disso, a reforma introduziu algumas novas figuras na legislação trabalhista, como por exemplo, o trabalho intermitente, o teletrabalho e algumas novas regulamentações, como é o caso da terceirização na atividade fim da empresa.

Não há como negar que viveremos um período de incerteza jurídica até que as instituições responsáveis pela aplicação do Direito do Trabalho no Brasil e a doutrina trabalhista deem certa estabilidade à interpretação da nova legislação, em harmonia com todo o arcabouço jurídico pátrio, sobretudo com os ditames constitucionais.

Muitas dessas incertezas jurídicas decorrem de diversos fatores: atecnias, imperfeições textuais, novos institutos e regulamentações incompletas.
Já há ações diretas de inconstitucionalidade tramitando perante o Supremo Tribunal Federal, a quem compete fazer o controle concentrado da constitucionalidade. Para além desse controle, compete aos juízes e tribunais trabalhistas fazerem o controle difuso da constitucionalidade das recentes alterações.

Tal fato, como já dissemos, demonstra que os empreendedores devem ter cautela na aplicação da nova legislação, sob pena de estarem criando passivos trabalhistas, em caso de eventualmente algum ponto ser considerado inconstitucional ou a interpretação não seguir a literalidade da nova lei.

Podemos citar como exemplo, a questão do trabalho intermitente. Há uma série de questões que não foram suficientemente esclarecidas na legislação e que tem gerado muitas dúvidas na aplicação desse novo instituto, como é o caso da ocorrência do afastamento motivado por doença, ou do pagamento do salário maternidade à empregada intermitente.

Em razão disso, é cada vez mais necessário que os empregadores, profissionais de departamento de pessoal, gestores, síndicos de condomínios, etc, conheçam a legislação trabalhista visando a sua correta aplicação, evitando a criação de passivos trabalhistas e a sujeição a autuações.

PARTICIPE DO CURSO "O NOVO DP - LEGISLAÇÃO TRABALHISTA COMENTADA PARA GESTORES DE CONDOMÍNIOS"

DATA: 11/04

PALESTRANTE: Dr Luiz Antonio Medeiros de Araujo

Inscreva-se


Conhecimento

Por que a gestão de conhecimento é importante para sua empresa?

Conheça as principais estratégias de gestão de conhecimento para sua empresa.

Conhecimento

Gestão de conhecimento (do inglês, Knowledge Management) é um conjunto de estratégias usadas dentro das organizações para potencializar resultados.

Em uma sociedade na qual o conhecimento é tão bem reconhecido e almejado principalmente por profissionais que querem se destacar, é praticamente impossível tentar fazer melhorias em um negócio sem pensar na aquisição de conhecimentos específicos.

Todos os dias, somos impactados por informações novas e que podem nos ajudar a melhorar algum aspecto tanto de nossas vidas pessoais como profissionais.

Mas de nada adianta receber todas essas ideias se você não souber como usá-las a seu favor e, principalmente, em prol de seu negócio.

Parece difícil?

Continue lendo este post para entender o conceito de gestão de conhecimento e saber como ela pode ser aplicada em sua empresa.

Qual a importância da gestão de conhecimento

O conceito de gestão de conhecimento é relativamente recente no mundo dos negócios.

De uns anos para cá, trabalhar estratégias que possibilitem o crescimento intelectual das organizações se tornou prioridade. Gestores, treinadores e donos de empresas começaram a se dar conta da importância de agregar valor aos processos em suas empresas.

O foco da gestão de conhecimento não está apenas nos resultados e crescimento financeiro, mas sim nos resultados e crescimento pessoal. São estratégias completas que geram benefícios para a empresa como um todo, mas principalmente para os empreendedores e colaboradores que atuam na organização.

1. Vantagens da gestão de conhecimento para os colaboradores

Quando a gestão de conhecimento é aplicada, todo o potencial individual dos colaboradores é otimizado e explorado da melhor maneira possível.

Cada uma das pessoas que trabalha em uma empresa possui saberes e conhecimentos úteis para o desenvolvimento dos processos empresariais.

Porém, muitas vezes, esse conhecimento não é utilizado e acaba até mesmo passando despercebido pelos gestores.

Ambiente em que o conhecimento é trabalhado e incentivado constantemente tendem a ser mais criativos, com geração de valor para quem aprende algo novo e principalmente compartilhamento de experiências.

Colaboradores inseridos em organizações que se preocupam com a gestão de conhecimento conseguem trabalhar muito melhor e crescem junto com a empresa.

2. Vantagens da gestão de conhecimento para os empreendedores e empresas

Os empreendedores que estão à frente da empresa, bem como a própria empresa, ganham com a gestão de conhecimento porque esse processo não é específico para uma área ou setor, mas sim abrange toda a organização.

Talvez, o principal benefício para a empresa seja a criação de valor. Mas não se trata de valor financeiro ou de mercado, e sim de valor agregado.

O conhecimento gerado, compartilhado e mantido dentro da empresa é convertido em produtividade, visões mais humanas e processos cada vez melhores.

Consumidores, clientes, parceiros e sociedade em geral passam a ver a empresa como uma organização diferenciada. Ou seja, seu valor interno ganha destaque.

As organizações são formadas por pessoas, espaço físico, processos, ferramentas e a própria cultura da organização (pensamentos, crenças e desafios).

A gestão de conhecimento procura trabalhar todos esses aspectos de forma simultânea.

Não se trata de aprendizagem organizacional (foco nos colaboradores), mas sim do uso e aplicação efetiva do conhecimento empresarial.

Ferramentas da gestão de conhecimento

Agora que você já entendeu a importância da gestão de conhecimento tanto para quem trabalha quanto para o empreendedor e para a empresa, é hora de conhecer as melhores ferramentas para colocar essa estratégia em prática.

Conheça 8 recursos poderosos que podem ser aplicadas dentro de uma empresa e seus benefícios.

1. Gestão de informação

Todos os dias, uma empresa lida com diversas informações, independentemente de você ter um negócio online ou offline.

Saber quais são as informações mais importantes, quais devem ser filtradas e descartadas e quais devem ser repassadas aos colaboradores é fundamental.

Além disso, é preciso ter certeza de quais serão os receptores das informações, para conseguir potencializar os resultados e reduzir erros.

A gestão de informação está relacionada ao controle das informações dentro da empresa. Não apenas com relação à sua distribuição, mas também obtenção e análise.

Sem uma boa gestão de informação, os dados se perdem no interior da corporação, chegam a receptores errados e causam confusão operacional.

A gestão de informação se relaciona com a gestão de conhecimento na medida em que informação e conhecimento são conceitos aproximados, mas que muitas vezes se confundem.

O conhecimento é transmitido conjuntamente com as informações compartilhadas. Garantir a qualidade de informação é garantir, por consequência, a qualidade do conhecimento.

2. Educação corporativa

A educação deve ser entendida como um processo mais amplo do que a simples realização de treinamentos e qualificação profissional dos colaboradores.

Os treinamentos são fundamentais para garantia do nível de qualidade e conhecimento dentro da organização, mas a educação corporativa vai além.

Para garantir uma boa gestão de conhecimento é fundamental que as potencialidades individuais dos colaboradores sejam exploradas. Tudo isso deve ser feito visando o crescimento da empresa como um todo.

Diplomas profissionais e horas de treinamento são bons indicadores de mercado, mas não são suficientes para mensurar o nível de conhecimento e valor agregado.

Em linhas gerais, a educação corporativa é o resultado da gestão de conhecimento combinada com a gestão de pessoas. Quando esses dois processos são trabalhados, os objetivos de longo prazo da empresa podem ser alcançados de forma mais eficiente.

A educação é pensada para permitir a continuidade da empresa ao longo do tempo, com elevação contínua dos níveis de qualidade internos.

Por isso, o foco deve estar na aplicação de estratégias completas que ultrapassem o mero treinamento dos colaboradores. Até mesmo o treinamento deve ser repensado para permitir o crescimento real de todos os colaboradores, com otimização para a missão e objetivos da empresa.

3. Inteligência corporativa

A inteligência corporativa é representada pela somatória de todas as inteligências individuais.

O potencial intelectual dentro das empresas é imensurável. Colocar em prática estratégias que visem utilizar esse potencial em prol da missão empresarial é sempre desejável.

Em termos conceituais, a inteligência corporativa representa a integração entre pessoas, ferramentas, práticas e processos.

Ter boas ferramentas, atualizadas, processos ricos e bem estruturados é importante. Mas também é igualmente saber integrar todos esses aspectos, gerando o que chamamos de inteligência corporativa.

Trata-se do nível de compatibilidade entre todas áreas da empresa.

A inteligência de uma organização pode ser medida com base na capacidade de integração entre as mais variadas partes que a compõe. Sem essa integração, sem um correto compartilhamento de informações e de saberes, a inteligência se perde.

4. Gestão de conhecimentos organizacionais

Para realizar a gestão de conhecimentos organizacionais é imprescindível colocar em prática técnicas e estratégias variadas.

Entre elas está a criação de canais de comunicação claros e eficientes, descentralização dos processos de formação de ideias, apresentação de soluções e estimulação do aperfeiçoamento individual.

Dentro da organização existem saberes infinitos, uma grande massa criativa e energia produtiva. Essas são dimensões muito ricas que podem contribuir com o crescimento da empresa não apenas no sentido financeiro, mas também pessoal.

5. Gestão de competências

Existem competências que são úteis ao contexto empresarial. Para cada modelo de negócio, competências diferentes são requisitadas. Como fazer a gestão dessas competências, de forma a criar um ambiente produtivo, rico e criativo? A resposta está na gestão dos colaboradores, com foco no potencial de cada um deles.

Todas as caraterísticas positivas devem ser estimuladas, ao passo que pequenos erros devem ser solucionados. A gestão de conhecimento passa, necessariamente, pelo melhoramento das competências individuais, para que se transformem em competências globais, da própria empresa.

Essa transformação do potencial individual em valor agregado é fundamental para o crescimento da organização no mercado. Profissionais competentes fazem empresas competentes.

6. Melhores práticas

Todas as práticas internas de uma instituição podem ser melhoradas e aperfeiçoadas com o tempo.

A gestão de conhecimento nos mostra que o nível de qualidade, em todos os setores, não apresenta um limite máximo. Muito pelo contrário, é possível crescer e melhorar cada vez mais.

Para tornar as práticas empresariais melhores é necessário acompanhamento, análise de informações e experimentos.

Para que as mudanças sejam abraçadas por todos os colaboradores – e não recusadas, como acontece em muitas empresas – as práticas devem ser analisadas com a ajuda de todos os envolvidos.

Fazer com que os destinatários das mudanças se sintam participantes do processo de transformação é fundamental para garantir aceitação.

Sempre que possível, os gestores devem consultar seus colaboradores, entender quais práticas precisam ser melhoradas e como fazer isso de forma a otimizar as experiências e processos.

7. Gestão de talentos

Ter bons talentos dentro da empresa é um grande diferencial.

Porém, ocorre que, muitas vezes, os talentos existem, mas não são conhecidos por parte dos gestores, treinadores e empreendedores.

O potencial desperdiçado é um sério risco para o crescimento da organização, que apesar de contar com bons profissionais, não consegue extrair o melhor que eles têm a oferecer.

Para solucionar esse problema, a gestão de talentos é indispensável.

Trata-se da implementação de estratégias que permitam identificar os talentos existentes dentro da empresa, potencializando e explorando cada um deles. Tudo com base nos valores e missão da empresa.

Além disso, a gestão de talentos permite desenvolver habilidades que talvez estejam adormecidas, o que contribui com o aumento do nível de conhecimento organizacional.

8. Desenvolvimento de pessoas

Por fim, mas não menos importante, o desenvolvimento de pessoas, uma das grandes estratégias de gestão de conhecimento para empresas.

Os colaboradores da empresa – e aqui estamos falando de todos eles, desde os técnicos, ao suporte, passando pelo pessoal administrativo e serviços gerais – devem receber atenção contínua.

Quando as pessoas que atuam em uma empresa crescem, o negócio também cresce.

Esse é o resultado lógico da boa gestão de pessoas, que deve ser feita de forma completa e orgânica. O setor de recursos humanos da empresa é muito importante nesse processo.

A gestão de conhecimento é um dos vários processos que devem ser implementados em um negócio para que ele alcance sucesso e cresça no mercado.

Porém, existem muitos outros processos igualmente importantes, todos com suas características e peculiaridades.

Se você é um empreendedor ou trabalha com gestão de pessoas em uma empresa e quer saber mais sobre esse assunto, leia nosso post complemento sobre treinamento empresarial e veja qual é o melhor para seu negócio.